Pravidla pro vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Stížnosti

V našem domově klademe velký důraz na kvalitu poskytovaných služeb a spokojenost našich klientů. Jsme si vědomi, že možnost vyjádřit své připomínky a stížnosti je klíčová pro zajištění kvalitní péče. Stížnosti, podněty a připomínky jsou pro nás důležitým zdrojem informací, které nám pomáhají v procesu zkvalitňování poskytované sociální služby. Řešením stížností, připomínek a podnětů ke zlepšení naší práce se snažíme zabývat odpovědně a s plnou vážností.

Při plánování poskytování péče využíváme koncept biografické péče. Znalost životního příběhu nám pomáhá pochopit jednání a prožívání klienta a usnadňuje jeho adaptaci. Individuální přístup, který vychází ze znalosti životního příběhu, pomáhá předcházet situacím, kdy je klient nespokojený

Zpětná vazba od našich klientů je pro nás cenná. Pravidelně sbíráme názory a podněty, které nám pomáhají zlepšovat naše služby. Každá zpětná vazba je vyhodnocena a využita k dalšímu rozvoji a zkvalitňování péče, kterou poskytujeme.

 

Definice stížnosti a podnětu 

Co je stížnost

Stížnost je vyjádřením nespokojenosti s kvalitou a způsobem poskytování sociální služby, s řízením práce v organizaci nebo s chováním jejích pracovníků. O stížnost se jedná vždy, pokud má stěžovatel stížnost, bez ohledu na její obsah.

O stížnost se nejedná v případě konfliktů mezi klienty, pokud není narušeno právo, jehož dodržování organizace garantuje. O stížnost se nejedná, pokud se nevztahuje k zodpovědnosti organizace (např. stížnost na osoby, které nejsou v žádném vztahu k Domovu pro seniory Burešov, na jiné právnické osoby či instituce).

Co je podnět

Podnětem nebo připomínkou se rozumí příspěvek ke zlepšení kvality poskytované služby, který se netýká porušování práv klientů.

 

Forma podání stížnosti a podnětu

1)   Stížnost a podnět lze podat ústní, písemnou nebo telefonickou formou.

2)   Podání stížnosti nebo podnětu musí obsahovat věcný a konkrétní popis události. Je vhodné uvést jméno oznamovatele a případně též adresu, na kterou je možné zaslat vyrozumění (pokud není řešeno ústně). Stejně tak je ale možné podat anonymní sdělení (bez uvedení jména a kontaktních údajů stěžovatele).

3)   Písemně lze podat stížnost nebo podnět:

• na adresu: Domov pro seniory Burešov, p.o., Burešov 4884, 760 01 Zlín,
• na e-mail: epodatelna@dsburesov.cz, reditelka@dsburesov.cz,
• do schránky stížností, která je umístěna na patře u výtahu před kuchyňkou pro klienty,
• v dotazníku, který je zaměřený na zjišťování spokojenosti klientů,
• do rukou vedoucích pracovníků, případně kterémukoliv pracovníkovi, který ji předá kompetentní osobě.

4)   Ústně je možné podat stížnost nebo podnět:

• osobně nebo telefonicky ředitelce – telefon: 577 225 029,
• osobně nebo telefonicky vedoucí sociálního úseku (telefon: 723 444 976),
• osobně nebo telefonicky vedoucí zdravotního úseku (telefon: 602 891 043),
• osobně kterémukoliv vedoucímu pracovníkovi,
• osobně kterémukoliv pracovníkovi, který předá k řešení kompetentnímu pracovníkovi.

5)   Ústně Stížnost může podat klient, rodinný příslušník, jakákoliv osoba za klienta. Klient si může zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat.

6)   Stěžovatel, který má problém s komunikací (neslyšící, příslušník cizí národnosti), si může přizvat vlastního tlumočníka.

7)   Pracovník je povinen poskytnout podporu při podání stížnosti klientům, kteří nejsou schopni sami stížnost sepsat.

8)   V případě, že je z chování klienta s poruchami komunikace patrný zájem sdělit informaci týkající se péče o něj nebo celkového způsobu poskytování služeb, vynaloží sociální pracovnice maximální úsilí, aby podstatě sdělení porozuměla, přizve blízké osoby, klíčového pracovníka, vedoucího, či jiné osoby, které by mohli napomoci pochopení sdělení. Při snaze pochopit klienta využívá sociální pracovnice všechny známé metody komunikace, včetně empatické fantazie, pozorování atd.

9)   U klientů s poruchou orientace pracovník sleduje projevy nespokojenosti. Pracovník přihlédne k míře dezorientace klienta a k jeho schopnosti chápat svou situaci. Pokud klient rozumí jednoduchým otázkám, odpoví na ně, dokáže se vyjádřit a sdělit důvod své nepohody, pracovník jednoduchými dotazy zjistí, co klient potřebuje řešit.

Pokud je klient dezorientovaný natolik, že nedokáže sdělit, co ho trápí, pracovníci pozorují projevy chování klienta a snaží se najít příčinu nespokojenosti. Využívají také znalosti ze životního příběhu klienta, především informace, jak dříve zvládal obtížné situace, jak obvykle reagoval, co mu pomáhalo takové situace zvládnout. Pracovník se snaží zajistit pohodu, klid a bezpečí klienta.

Výběr stížností ze schránek

Schránku každé pondělí vybírají dvě sociální pracovnice (nebo jedna sociální pracovnice se svědkem – např. instruktorkou soc. péče, vedoucí přímé péče). Pokud je pondělí svátek, vyberou schránky následující pracovní den. Obsah schránky zaznamená do Knihy stížností (pro službu DS), která je uložená v kanceláři sociálních pracovnic. Pokud se ve schránce nenacházela žádná stížnost nebo připomínka, uvede tuto skutečnost sociální pracovnice do knihy a stvrdí svým podpisem.

Dokumenty nalezené ve schránce sociální pracovnice roztřídí na stížnosti a připomínky a zapíše je do Knihy stížností.

Řešení stížnosti

1)    Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla stížnost podána, a to ani v případě, kdy se stížnost ukáže jako nedůvodná.

2)    Při vyřizování stížnosti se vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje.

3)    Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, postupuje se při evidenci a šetření stížnosti tak, aby byla jeho totožnost utajena.

4)   Vyřízením stížnosti nesmí být pověřen pracovník, proti kterému stížnost směřuje nebo jehož rozhodnutí se stížnost týká. Stížnost, která směřuje proti ředitelce organizace, předá zástupce ředitelky nadřízenému orgánu.

5)    S anonymní stížností je nakládáno jako s každou jinou stížností s tím rozdílem, že odpověď je zveřejněna na nástěnkách v prostorách zařízení.

 

Vyřízení stížnosti

1)    Pracovník, který stížnost přijal provede o přijetí stížnosti Záznam na předepsaném tiskopise (příloha č. 1). O přijetí stížnosti pracovník neprodleně informuje svého přímého nadřízeného, v jeho nepřítomnosti jeho zástupce.

2)    Pokud je stížnost přijata v odpoledních nebo večerních hodinách, o víkendu nebo svátku, pracovník vyplněný záznam o přijetí stížnosti vhodí do schránky stížností a o této skutečnosti napíše zprávu v IS Cygnus sociální pracovnici, aby záznam o stížnosti vyzvedla nejbližší pracovní den.

3)     Zápis o přijetí stížnosti je ihned předán ředitelce, v případně nepřítomnosti zástupci, který určí pracovníka k prošetření a vyřízení stížnosti.

4)    Pracovník pověřený prošetřením stížnosti může při řešení stížnosti vyslechnout stěžovatele, také osoby, proti kterým stížnost směřuje a případně další svědky. Záznam z tohoto jednání (příloha č. 2) musí obsahovat jména všech osob, které se jednání zúčastnily, stručný a výstižný záznam o průběhu jednání, případně vyjádření účastníků, pokud o to požádají. Jestliže některý z účastníků jednání odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se tato skutečnost do zápisu.

5)     Pověřený pracovník na základě všech zjištěných skutečností stížnost vyhodnotí a navrhne ředitelce závěr a opatření. Závěr může být, že se jedná o stížnost oprávněnou nebo neoprávněnou. Také může nastat situace, kdy není možné zjistit, zda je stížnost oprávněné nebo ne.

6)     Ředitelka kontroluje průběh šetření a plnění nápravných opatření.

7)    Stížnost musí být vyřízena bez zbytečných průtahů nejpozději do 30 dnů od jejího doručení. Tuto lhůtu lze překročit v odůvodněných případech. O důvodech je stěžovatel písemně informován před uplynutím lhůty.

8)     O vyřízení stížnosti je stěžovateli podána písemná zpráva, a to i v případě, že stížnost není oprávněná. Zprávu podává ředitelka nebo jí pověřený pracovník.

9)     Pokud byla stížnost anonymní, informaci o vyřízení stížnosti je vyvěšena na nástěnce na patře, kde byla ve schránce

10)  V případě opakovaných stížností vedení domova vyhodnotí, zda neobsahují nové skutečnosti. Pokud tomu tak není, stěžovatel bude informován, že shodná stížnost byla již řešena a nebude tudíž opětovně prošetřována. Dále stěžovatel obdrží informaci, že případná další jeho podání ve stejné záležitosti budou zakládána do evidence bez vyrozumění.

 

Evidence stížností

1)   Evidenci všech podaných stížností vede ředitelka.

2)   Do evidence je zařazená každá nově přijatá stížnost na základně vyplněného záznamu o přijetí stížnosti (příloha č. 1). Každé přijaté stížnosti je přiřazeno evidenční číslo.

3)   Ke každé stížnosti je založena složka, která obsahuje:

·       Záznam o přijetí stížnosti (příloha č. 1),

·       Záznam o vyřízení stížnosti (příloha č. 2),

·       originál písemně přijaté stížnosti,

·       veškeré písemnosti související se stížností,

·       kopie zprávy o vyřízení stížnosti předané stěžovateli.

4)   Dokumentace podléhá předpisům o archivaci a skartaci materiálů

 

Vyřizování podnětů a připomínek

1)     Podněty a připomínky je povinen přijmout každý zaměstnanec. Pokud z jednání přímo nevyplývá, zda se jedná o podnět, připomínku nebo o stížnost, dotáže se pracovník stěžovatele, zda chce podat stížnost. Pokud ano, postupuje podle pravidel pro vyřizování stížností. Pokud ne, řeší je pracovník v rámci své kompetence nebo ji předá svému přímému nadřízenému.

2)     Podavateli podnětu či připomínky je ústně sdělen způsob řešení.

3)     U podnětů a připomínek týkajících se většího počtu klientů může být odpověď zveřejněna na nástěnce na patře.

 

Možnost odvolání

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel možnost obrátit se k nadřízenému nebo nezávislému orgánu s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti:

• Zlínský kraj (zřizovatel): třída Tomáše Bati 21, Zlín, tel.: 577 043 111, podatelna@zlinskykraj.cz.
• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 376/1, 128 01 Praha 2, posta@mpsv.cz.
• Kancelář veřejného ochránce práv (ombudsman): Údolní 39, Brno, podatelna@ochrance.cz
• Český helsinský výbor: Štefánikova 216/21, Praha 5, info@helcom.cz

Informování klientů

Právo na podávání stížnosti je zakotveno ve smlouvě o poskytování sociální služby.  Při zahájení poskytování služby sociální pracovnice klienta seznámí s právy a povinnostmi, mezi které patří i právo na stížnost. Součástí smlouvy o poskytování sociální služby jsou Vnitřní pravidla Domova pro seniory Burešov, p.o., ve kterých jsou uvedena pravidla pro přijímání a vyřizování stížností. V těchto pravidlech je také uvedeno, kam je možné se obrátit v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti. Klient je také informován o možnosti odvolat se proti vyřízení jeho stížnosti.

Na patře je u výtahu schránka stížností, u které je popsáno, jak stížnost podat a jak bude řešena. Pokud klient není schopen pochopit psaný text, je k dispozici zjednodušená obrázková forma. Pokud klient není schopen sám číst, jsou mu informace na požádání přečteny.

Na dotazy klientů o možnostech podávání a způsobech řešení stížností odpovídají zaměstnanci srozumitelnou formou a na požádání jsou s podáním stížnosti nápomocni.

Každý pracovník na požádání pomůže klientovi podat stížnost. Pokud klient obtížně komunikuje, pracovník s klientem komunikuje takovou formou, aby zjistil příčinu stížnosti a pomohl klientovi problém řešit.